На сайте работает коллтрекинг: посетители видят подменные номера, звонки попадают в отдел продаж, источник обращения сохраняется в аналитике. Общий телефон компании скрыт за этой схемой. Кажется, что конкуренту уже не за что зацепиться. Но сами подменные номера тоже могут стать источниками сбора контактов.
Сам факт подмены ещё ничего не говорит о защите. Важнее, кому затем покажут этот номер и с какого телефона менеджер продолжит разговор.
Что происходит с номерами из пула
Коллтрекинг помогает определить, какая реклама привела звонок. Для этого посетителю показывают один из номеров выделенного пула. Если этот же телефон затем используется для других посетителей, через него постепенно проходит много обращений.
В разборе NumShield описан следующий риск: конкурент собирает такие номера и передаёт их сервису мониторинга. Через этот сервис ему могут стать доступны контакты части людей, которые звонили в компанию. Вместо поиска одного общего телефона конкуренту приходится находить несколько подменных, но сам способ сбора остаётся.
Из этого не следует, что коллтрекинг нужно отключать. Аналитика продолжает выполнять свою задачу. Проблема возникает, когда наличие подменных номеров принимают за достаточную защиту от перехвата.
Почему большой пул не закрывает исходящие звонки
Увеличение числа номеров может усложнить их сбор. Однако первый разговор не всегда заканчивает работу с клиентом. Менеджеру нужно уточнить задачу, сообщить расчёт или договориться о следующем шаге.
Если для такого звонка сотрудник использует обычный рабочий телефон, получатель увидит именно его. Размер пула на сайте здесь ничего не меняет. Конкурент может узнать этот номер тем же способом: оставить фейковую заявку и дождаться обратного звонка.
Поэтому при защите телефонии имеет значение не только номер, который показали посетителю, но и номер, с которого ему отвечают. Если эти части настроены отдельно, исходящий звонок может раскрыть постоянный телефон отдела продаж.
Как сохранить защищённую связь после первого обращения
В NumShield используется связка «один клиент — один защищённый номер». Посетитель звонит по показанному номеру и попадает в компанию. Менеджер видит реальный номер клиента, а для последующих разговоров используется защищённый номер.
Для исходящих звонков защиту подключают к CRM и телефонии. В телефоне получателя отображается защищённый номер, а не постоянный номер сотрудника. Если клиент перезванивает на него, вызов возвращается в компанию или нужному менеджеру.
Так клиенту не приходится искать компанию заново после первого разговора: он сохраняет номер и перезванивает, когда готов обсудить предложение.
На сайте NumShield отдельно описано подключение поверх действующей схемы коллтрекинга и сквозной аналитики. Источники обращений, история коммуникаций и записи звонков сохраняются. Конкретную маршрутизацию настраивают под телефонию компании.
Посетители без звонка остаются отдельной задачей
Некоторые люди изучают сайт и уходят, ничего не отправив и не набрав телефон. Их контакты могут получать по посещению домена. Коллтрекинг не защищает этот сценарий, потому что телефонного обращения ещё не было.
Для сайта NumShield использует защитный прокси, который сокращает определение реальных номеров, и добавление нецелевых контактов в оставшуюся выборку. Эти меры относятся к посетителям сайта, а защита входящих и исходящих разговоров — к телефонии.
Отключать работающий коллтрекинг ради защиты не требуется. Он продолжает учитывать рекламу, а защищённые номера позволяют вести разговоры, не раскрывая постоянные телефоны сотрудников.
